sergio rodsevich

Luis Alberto Spinetta - El Flaco - 23/01/1950 - 08/02/2012 - In memorian-

2012-02-08T23:48:00.000-03:00

Muchacha ojos de papel, adonde vas?
quedate hasta el alba.
Muchacha pequeños pies, no corras mas,
quedate hasta el alba.
Sueña un sueño despacito, entre mi manos,
hasta que por la ventana suba el sol.
Michacha piel de rayon, no corras mas,
tu tiempo es hoy...
Y no hables mas, muchacha corazon de tiza,
cuando todo duerma te robare un color. (bis)
Muchacha voz de gorrion, adonde vas?
quedate hasta el dia.
Muchacha pechos de miel, no corras mas,
quedate hasta el dia.
Duerme un poco y yo, entre tanto, construire
un castillo con tu vientre,
hasta que el sol, muchacha, te haga reir,
hasta llorar, hasta lorar.
Y no hables mas, muchacha corazon de tiza,
cuando todo duerma te robare un color.

Excelente Recomendacion: Fuente: -yosoytucoach.wordpress.com-

2012-02-04T16:54:00.000-03:00

Sugiero no empezar las actividades en nuestro centro de contactos, este proximo lunes sin antes leer este excelente articulo:.

No importa si desempeñas funciones como director, gerente, responsable de servicio, supervisor, coordinador u operador. Es indispensable “condicionarse para el éxito”, y la mejor forma de hacerlo es diseñar una pequeña rutina/sistemática que podamos desarrollar en los primeros minutos de cada jornada y que nos situe en un estado emocional de máximo rendimiento.

Fuente: http://yosoytucoach.wordpress.com/2012/02/01/crea-en-tu-contact-center-una-rutina-de-exito-para-iniciar-cada-dia/

Para Reflexionar -Revelan Arrepentimientos mas comunes antes de morir.

2012-02-01T21:21:00.000-03:00

Los cinco grandes arrepentimientos percibidos por Ware en la gente a punto de morir:

1- Ojalá hubiera tenido el coraje de hacer lo que realmente quería hacer y no lo que los otros esperaban que hiciera.
2- Ojalá no hubiera trabajado tanto.
3- Hubiera deseado tener el coraje de expresar lo que realmente sentía.
4- Habría querido volver a tener contacto con mis amigos.
5- Me hubiera gustado ser más feliz

Fuente: http://www.clarin.com/sociedad/Revelan-arrepentimientos-comunes-morir_0_638336375.html

Juan Carlos Gene - In Memorian -

2012-02-01T02:26:00.000-03:00

Hace tres años, cuando recién se acercaba a los 80 y se mantenía en plena actividad, en una entrevista con Clarín se refirió con hermosas palabras al paso de la vida y la cercanía de la muerte. “Mi sensación es la misma a cuando uno ha pasado una bella temporada de verano en un lugar. De pronto llega el otoño, se están yendo los veraneantes, cambia el clima: ese tono de las obras de Chejov. Uno mira todo y sabe que se tiene que ir”.

Historia de las Sillas.

2012-01-28T04:56:00.000-03:00

Siempre vale la agonia de la prisa, aunque se llene de sillas la verdad

La Utopia del Contact Center Presencial -Fuente http://www.businesscontactcenters.com -

2012-01-27T02:07:00.000-03:00

Todo cambia, estar cerca, no importa como.

Lo que está claro es que el canal presencial es el principal método para llamar la atención de nuestros clientes, ya que perciben una verdadera relación y no sólo se utiliza el sentido del oído, siendo conscientes de que están apreciando algo innovador vinculado a tecnología, que sobre todo… no les deja indiferentes. Ya lo dijo el célebre escritor francés Anatole France: “la utopía es el principio de todo progreso y el diseño de un futuro mejor”.

Basta ya , la vida es nuestro derecho.

2012-01-18T12:28:00.000-03:00

Adherimos plenamente a la Urgencia y a la Falta de tiempo, indispensable para una toma de conciencia., sobre la contaminacion y cuidado de nuestros recursos Naturales.

Del Call Center al social media center? Is there anybody out there?

2012-01-14T18:40:00.002-03:00

Nuevos paradigmas y nuevos desafios para la agenda 2012.

El monitorear y el gestionar las conversaciones y transacciones en ambiente 2.0 sera un tema que en mayor o menor grado ocupara nuestra agenda 2012.

Los nativos digitales pasan a ser parte de nuestras bases de datos de clientes.

La generacion Y requiere respuestas, ahora es el momento, no son validas las dilaciones, el espera no es opcion.

Ahora como nos organizamos? La transformacion del call center al social media center? esta prevista dentro de nuestro plan de tareas 2012?

Como gerenciamos los nuevos escenarios 2.0?

Nuevos Desafios, Nuevos Paradigmas. el juego esta abierto.

"Las redes sociales se están definiendo como espacios de conversación de largo plazo, más que como lugares de campaña", sintetiza Francisco Di Paola, COO (chief operating officer) de la agencia Di Paola. "Los más expuestos al cambio -agrega- son las grandes empresas de servicios como bancos, proveedores de cable e Internet y la telefonía celular." (fuente:

http://www.lanacion.com.ar/1440416-el-call-center-en-las-redes-sociales)

Imagen: www.corbis.com

Interesante reflexion

2012-01-10T15:10:00.000-03:00

Comparto esta foto, que pblico en su muro mi amigo Jose.

Muy buena!!

Diplomado en Call y Contact Center Management – Doble Titulación Internacional presencial - Versión 4

2012-01-08T23:40:00.000-03:00

El 29/10/2011 culminò la cuarta edicion del Diplomado en Call y Contact Center Management, dictado de manera conjunta por la Universidad de Belgrano y la Pontificia Universidad Javeriana en la Ciudad de Bogota - Colombia.

Felicitaciones a todos los Participantes.

Extraido de Otra vuelta al Circulo de la Vida (La Nacion Revista) Sergio Sinay

2011-12-31T21:24:00.000-03:00

El filosofo y mitologo Sam Seen cuenta en su libro Fuego en el Cuerpo que en un momento critico de su vida un amigo con el que se reencontro le aconsejo que periodicamente se hiciera estas dos preguntas y en este orden:

Hacia donde voy ?

Quien me acompana?

Deseo un excelente inicio de 2012 a todos los que conformamos este espacio.

Feliz Noche Buena!

2011-12-24T20:46:00.002-03:00

Gracias a los saludos de Walter es que accedi a este video, y que comparto con todos los amigos de este blog.
.

Una imagen vale mas que mil palabras -SIKU-

2011-12-23T18:29:00.000-03:00

-Casa Tomada -Julio Cortazar

2011-12-22T23:39:00.000-03:00

En 1946 publica el cuento Casa tomada en la revista Los Anales de Buenos Aires, dirigida por Jorge Luis Borges.

En este blog se realiza un interesante anàlisis de esta obra.

En este link se accede al Cuento.

La Hormiga -Pocho lepratti - (19/12/2001) In Memorian

2011-12-19T10:40:00.000-03:00

Apareció estos días entre papeles viejos. Dice allí el Pocho Lepratti: “El camino es árido y desalienta, como dice alguna canción. Tratar algo en grupo, ponernos de acuerdo, tolerarnos en la discusión (si llega a discusión), aceptar lo que se decide , hacerse cargo. Grandes aventuras por las que pasamos y seguimos pasando, muchas veces no porque querramos, sino porque no nos queda otra”. Formaba parte de una sistematización de experiencias sociales.

La “generación Y” llega al mundo laboral e impone nuevas reglas (www.clarin.com)

2011-12-18T22:44:00.000-03:00

Este articulo presenta interesantes aspectos a tener en cuenta.

“El sueldo no es lo que los motiva. Necesitan que les digan que están haciendo las cosas bien y los enoja que sólo se les remarque lo que está mal”.

Contact TIme 14/12/11 -Revista Contact Centers-

2011-12-14T23:39:00.001-03:00

“Lo que crea valor es la experiencia”, apuntó González Ferro, invitando a los asistentes a lanzarse en la búsqueda de la oportunidad para la empresa que genera el cross selling. Una vez avanzado en la campaña, sugirió cruzar información y analizarla, realizar encuestas a los clientes, y contrastar evaluaciones de calidad con la opinión directa de los clientes.

Twitter le ganó a Tinelli -(www.lanacion.com.ar)

2011-12-14T22:06:00.000-03:00

Este articulo plantea el impacto del uso de redes sociales y nuevas tecnologias.

Todo cambia, nuevos paradigmas, control sobre la utilizacion de twitter?, audiencias paralelas?

En este caso el articulose contextualizado, dentro de un escenario televisivo, genera la oportunidad de reflexionar sobre el impacto del uso e implicancias de estas nuevas tecnologias,esta fue la unica intencion de reproducirlo en este blog.

Nuevos Amigos: Diego Merino Naranjo

2011-12-11T23:23:00.000-03:00

La Ciudad de Quito, fue el lugar de encuentro, para conocer a una excelente persona y destacado profesional, Diego Merino Naranjo, quien gentilmente me obsequio "El Poder Invisible del Amor para Empresarios", Dimerino Editores. (Texto indispensable para procesos de reflexion profunda)
El libro sta basado en un ramillete de historias, cuentos, metàforas y paràbolas.

Comparto en esta entrega una de ellas:

La Mariposa y el Liderazgo

Una niña se encontrò en una rama de un àrbol que se habia caido al suelo un capullo de gusano de seda.
Al verlo allì tirado, decidiò recogerlo y llevarlo a su casa para que pudiera sobrevivir.

Al cabo de unos dìas, unos pequeños ruiditos alertaron a la niña, la cual pudo contemplar como el proceso de la transformaciòn estaba teniendo lugar. La mariposa luchaba desesperadamente por abandonar el capullo, utilizando mucho esfuerzo y con evidente sufrimiento. La niña , al ver aquella situaciòn, no se lo pensò y buscò una pequeña tijera, eliminando con cuidado las dificultades que la mariposa tenìa para salir de su capullo. A los pocos segundos la mariposa estaba afuera y la niña la colocò de tal manera que pudiera comenzar a volar, pero no podìa porque sus alas no eran lo suficientemente fuertes para hacerlo.

En el proceso de eclosiòn , las mariposas hacen un esfuerzo muy grande el cual fuerza el sistema cardìaco y envia mucha sangre a todos los extremos de su cuerpo, logrando con ese sobre trabajo que se asiente la vida y las capacidades, como la de volar de forma autonoma.

Liderar es situar a las personas en un mejor entorno para el esfuerzo, no evitarlo.

Anonimo

Diego Muchas Gracias por tu Generosidad.

.

Cancion de Navidad - SIlvio Rodriguez -

2011-12-10T13:33:00.000-03:00

El fin de año huele a compras,
enhorabuenas y postales
con votos de renovación;
y yo que sé del otro mundo
que pide vida en los portales,
me doy a hacer una canción.
La gente luce estar de acuerdo,
maravillosamente todo
parece afín al celebrar.
Unos festejan sus millones,
otros la camisita limpia
y hay quien no sabe qué es brindar.

Mi canción no es del cielo,
las estrellas, la luna,
porque a ti te la entrego,
que no tienes ninguna.

Mi canción no es tan sólo
de quien pueda escucharla,
porque a veces el sordo
lleva más para amarla.

Tener no es signo de malvado
y no tener tampoco es prueba
de que acompañe la virtud;
pero el que nace bien parado,
en procurarse lo que anhela
no tiene que invertir salud.

Por eso canto a quien no escucha,
a quien no dejan escucharme,
a quien ya nunca me escuchó:
al que su cotidiana lucha
me da razones para amarle:
a aquel que nadie le cantó.

Mi canción no es del cielo,
las estrellas, la luna,
porque a ti te la entrego,
que no tienes ninguna.

Mi canción no es tan sólo
de quien pueda escucharla,
porque a veces el sordo
lleva más para amarla.

Bernardo Toro - El Cuidado-

2011-12-10T06:53:00.000-03:00

Gracias al Blog de Angelica he encontrado este Hallazgo, que invita a una profunda reflexion.

Muchos aportes a esta desafiante realidad. "El cuidado hoy no es una opcion"
Cuidar de si mismo.
Cuidar de los otros.
Cuidar el Planeta.

10 consejos para implementar CRM -www.materiabiz.com-

2011-11-04T22:00:00.000-03:00

Sugiero no dejar de leer este articulo que aborda con suma claridad 10 consejos que debemos considerar al momento de definir una estrategia de CRM.
http://www.materiabiz.com/mbz/ityoperaciones/nota.vsp?nid=49230&utm_source=envialosimple.com&utm_admin=381&utm_medium=email&utm_campaign=79043

Taller Gestion Efectiva de Call Centers

2011-10-26T14:06:00.002-03:00

Durante los dias 20 y 21 de octubre , hemos realizado un taller auspiciado por la Empresa VMNPLUS, en la ciudad de Quito, donde integrantes de distintas empresas del Ecuador han asistido al mismo.
Han sido dos jornadas que se caracterizaron por un rico y fluido intercambio de informaciòn y conocimiento.

Muchas gracias a todos!!

Arte Activo -Colectivo Artistico-

2011-10-13T22:43:00.004-03:00

Un jueves distinto, enriquecido y motivado a reflexionar a partir de los estimulos que percibi en la exposicion Imago Vitae - Arte Activo-, presentado en el Espacio de Arte Fundacion Osde - Ciudad de la Plata Calle 50 Nro 925 (Lunes a Viernes de 09:0hs a 18:00hs).
Que excelente oportunidad para hacerlo extensivo al àmbito de los centros de contactos.

La explicacion de la Profesora Graciela Fernandez Troaino referente a este emprendimiento artistico se resume de la siguiente manera:
El colectivo artistico Imago Vitae presenta una obra que puede clasificarse como instalacion Artistica Arte Activo
Arte Activo desarrolla el proceso del Ciclo de Vida del Hombre , teniendo en cuenta las llamadas "edades" o "etapas de la vida" y da a entender como se van caracterizando y transformando simultaneamente cada una.

La conduccion del colectivoartistico corresponde al Profesor Guillermo Cicchino.
Integrantes:
Marcelo Basilotta
Toly Galeppi
Enrique Arigos
Ovidio Zorraindo
Monica Agostini
Natacha Parra
Mariana Arrechaga
Eugenia Mosquera
Ana Gonzalez
Marina Pinasco
Lucila Juarez
Gustavo Viollaz
Alejandro Villella
Claudia Scambaggio
Natalia Villella
Sonia Moralejo
Carlos Gette
Laura Suljevich
Guillermo Cicchino

Muchas gracias a los integrantes de este maravilloso equipo por esta obra.

Pensamientos de Steve Jobs

2011-10-09T22:41:00.000-03:00

"En ocasiones la vida te golpea con un ladrillo en la cabeza. No perdáis la fe. Estoy convencido que lo único que me permitió seguir fue que yo amaba lo que hacía. Tenéis que encontrar lo que amáis. Y eso es tan válido para el trabajo como para el amor".

Imagen: www.corbis.com

Entrevista Revista Contactcenters (www.contactcentersonline.com)

2011-10-07T16:54:00.000-03:00

"Tenemos muy buenos profesionales en la industria colombiana"

De paso por Buenos Aires para participar en el Posgrado en Call y Contact Center Mangement de la UB, Lucía Cadena Clavijo, referente del mercado colombiano del contacto, dialogó con ContactCenters. La alianza entre la Universidad Javeriana (Colombia) y la Universidad de Belgrano (Argentina), y el nivel de madurez de la industria en su país.

Si hubiera que definir en una frase a Lucía Cadena Clavijo, sería acertado decir que es una de las principales referentes de la industria del contacto en Colombia. Al margen de dirigir su propia consultora (MER Contacto), ha sido una de las mentoras del Congreso Andino de Contact Centers y CRM que este año tuvo su octava edición en Bogotá. Además, en alianza con la Pontificia Universidad Javeriana, una de las universidades más importantes del país sudamericano, desarrolla desde 1998 seminarios y talleres vinculados al negocio del contacto.

Con esta misma entidad, desde hace varios años (ya llevan 14 promociones) realizan el Diplomado en Call y Contact Center Management, que en las últimas cuatro ediciones contó con un acuerdo con el Posgrado del mismo nombre que se lleva adelante en la Universidad de Belgrano (Argentina). Su paso por Buenos Aires se enmarca dentro de esta alianza: el viernes 2 de septiembre dictó el módulo de CRM.

“Tratamos con Sergio (Rodsevich, Director Académico del Posgrado en la UB) que el programa fuera muy parecido más en contenido que en cómo se llame el módulo o la cantidad de horas porque, eso sí, tenemos que respetar las directrices de la Academia y de los convenios en cuanto intensidad horaria y demás”, indica Cadena. En las últimas ediciones se llegó a un acuerdo de doble titulación, lo que según Cadena “ha sido muy atractivo para el mercado y hemos tenido una muy buena respuesta”.

Por su parte, Omar Socca, Responsable del Departamento de Estudios de Posgrado de la Universidad de Belgrano, aseguró: “El programa que venimos desarrollando bajo la dirección de Sergio (Rodsevich) tuvo un upgrade y ahora podemos estar hablando de que el diplomado sea internacional, no solamente por el acuerdo sino por el conocimiento que se le agregó al programa, la similitud del programa entre la Javeriana y el nuestro. También es importante el conocimiento de la gente que le da valor, de los docentes como Lucía, pero también conocimientos nuevos de otros docentes que forman parte por lo menos de los dos programas, de gente que viaja por toda Latinoamérica y por el mundo y creo que ese es el valor más importante”. Vale aclarar que el posgrado de Argentina recién tiene la doble titulación a partir de la edición que actualmente están desarrollando.

Respecto a la importancia de este acuerdo, Socca añadió: “Creo que esta es una industria muy actual y con necesidades muy específicas, pero como todo se está globalizando y Latinoamérica tiene un lugar preponderante en esto. Agradezco especialmente la presencia de Lucía. Si bien el acuerdo ya tiene algún tiempo, en esta nueva edición de este programa, que no es un programa nuevo sino que es un upgrade en su currícula y la participación, y de acuerdo con la doble titulación, todo hace que sea un valor importante para nosotros, para la industria y para los alumnos”.

¿Qué otras actividades profesionales están desarrollando y están trabajando con los organizadores del Congreso, la Asociación, etc.?

Lucía Cadena Clavijo: Yo fui quien convocó en Colombia a la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO y sus socios, que son todos los Presidentes y dueños de las empresas de outsourcing más grandes, a abrirse. Hace poco la Asociación cambió el enfoque. Lo que decían en ese momento en Colombia de que esto era un club, eran muy pocos, eran casi los seis dueños de los Call Centers más grandes nada más. Desde que entró Ana Karina Quessep, que es la que gestiona nuestro Comité Ejecutivo, la Asociación abrió sus puertas a todo el mercado del in house, al mercado del outsourcing, de consultores, a todo lo que es BPO…

O sea que el concepto fue no solo nuclear empresas de Call Centers, sino agrupar a la industria en general…

LCC: Actualmente pasaron de ser de 6 a 10 socios a 41 socios y se sigue ampliando. La meta es llegar a 300. Es muy interesante, aparte de que es claro, conocido y transparente para todos que el gobierno colombiano apoya completamente: nos han dado el soporte, el programa estatal para la importación y exportación, ayudan a migrar negocios, reciben a la gente que quiere invertir y ayudan en todos los aspectos.

¿Ha cambiado en algo desde que asumió Juan Manuel Santos en lugar de Álvaro Uribe?

LCC: No. Realmente Santos, al igual que el ex presidente Uribe, le ha apostado duro a la industria. El Ministro de Comunicaciones del Gobierno de Santos, la Presidente de Proexport y el SENA, encabezado por un nuevo director, han apostado duro y están subvencionando programas; de hecho, Proexport patrocinó el Congreso de este año y todos los eventos que hacemos.

¿Cuál es el impacto que tiene el régimen de zonas francas?

LCC: En lo que respecta a zonas francas, creo que Colombia está apostando muy duro. Claro que impacta. Desde que se abrió la zona franca es muy económico el metro cuadrado, lo que lo hace muy atractivo. Tu sabes que en esta industria son miles los puestos de trabajo, y lo que interesa es un costo de lo que es locación y metro cuadrado más económico.

La zona franca ha sido un gran apoyo; es más, todo el negocio del off hore que entra a Colombia, lo primero que mira es la zona franca, ya sea por costo o por ubicación. Están muy bien ubicadas, es una zona muy bien montada, con bastante ecología, es una zona muy verde. Y se están esmerando por hacer muy buenas ofertas de proyectos a nivel arquitectónico para la industria.

Después de varios años en los que ya, si bien sigue creciendo, está madura la industria en Colombia, ¿cómo la evaluás hoy en términos de profesionalización?

LCC: Considero que tenemos muy buenos profesionales en la industria colombiana. Gente que se ha formado desde la base y desde el comienzo del negocio, ya somos una industria que ha madurado. ¿Nos falta? Sí, porque siempre nos hace falta tener más oportunidades. Es verdad que tenemos apoyo de la gestión y del SENA, pero más hacia las bases, hacia los que van a ingresar al Contact Center.

Fui invitada por la esposa del Presidente del Congreso (Armando Benedetti) a un proyecto que tienen en Barranquilla. Ellos se llaman “Gente Estratégica” y tienen un laboratorio en el mejor sitio de la ciudad, le dan oportunidad a los muchachos de la costa de Barranquilla y Cartagena de más bajos recursos que han hecho su bachillerato y de allí los forman durante un año. El apoyo lo obtuvieron de la Fundación Bill Clinton y Pies Descalzos de Shakira. Este año me invitaron a ayudarles a direccionar los programas y las becas. Todos los que están entrando son becados, prácticamente todos, por la fundación de Bill Clinton, que dio la apertura a una casa fabulosa. Les dan el vestido, la comida y luego los reciben las empresas de Baranquila. Ya hay gente de ventas y cobranzas del Caribe, de Promogal, de muchas empresas. Esos proyectos me apasionan, por eso puedo decir qué dicha que me buscaron a mi porque fui llamada por sus dueños y realmente esto me hace ver que todos estamos inquietos.

A medida que el negocio crece, que la industria madura, necesitamos nuevos expertises, nuevo know how, nuevos conocimientos, más cuando Colombia está recibiendo mercado de off shore y ahora near shore. Colombia es un país donde por crianza, por idiosincrasia, por naturaleza, tenemos tendencia al servicio y a la buena educación y es en zonas como Manizales donde hoy se están anclando Call Centers de España, de Uruguay, de Argentina, de muchos países. El servicio tiene que venir de la mano de la capacitación por esta misma madurez y lógicamente el gobierno le está apostando al bilingüismo, que es la asignatura pendiente que nosotros tenemos. Así como tenemos otras fortalezas como la forma en que hablamos el español sin mucho acento, con cierta riqueza de vocabulario y del tema cultural, pero necesitamos mejorar en el potencial bilingüe. En Europa, que quiere también migrar operaciones, un muchacho de un Call Center habla de 3 a 5 idiomas, sobre todo en España y Francia. Por eso Colombia está apostando al bilingüismo, pero es una de nuestras asignaturas pendientes.

In Memorian Steve Jobs 1955-2011

2011-10-05T21:40:00.000-03:00

www.apple.com

Areas de Oportunidad: Analfabetos cibernèticos

2011-09-26T07:40:00.001-03:00

Esto pasa en un país donde Facebook y Twitter causan furor, tanto en la consagración de la inmediatez nimia o en la información relámpago de probada utilidad social, tales los casos de emergencias dramáticas. Twitter tuvo en la Argentina una expansión impensada: en un año se triplicó las cantidad de personas que se conectan a esa red, según datos de la consultora comScore. A su lado, un ejército de analfabetos cibernéticos representa un serio problema laboral.

Fuente:
http://www.clarin.com/opinion/analfabetos-ciberneticos_0_561543923.html

C5 = Comando, Control, Conexiòn, Colaboraciòn, Coordinaciòn

2011-09-21T21:41:00.001-03:00

Lecciones a partir de la Crisis del 11/09/01:
Por lo tanto, el liderazgo durante un desastre, ya se trate de una situación de emergencia, o de una situación en el ámbito de los negocios o en el de las organizaciones sin fines de lucro, debe comportarse de tal modo que se verifique la combinación de lo que llamamos C5: comando y control, conexión, colaboración y coordinación.

Fuente : http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=2105&language=spanish

Ping - Pong: Rodrigo Herrero - Businesscontactencers.com

2011-09-21T14:14:00.001-03:00

Como surge la idea de Businescontactcenters.com?

RH:Business Contact Centers nace por la necesidad que había dentro del sector a la hora de informar sobre un sector en alza y en continuo crecimiento.

Los call center y los contact centers son un sector que necesitaban un medio especializado que informara sobre los temas de actualidad y donde tienen cabida todas las informaciones de las empresas del mundo de la atención al cliente.

Desde tu perspectiva cual es el valor agregado que el periodismo aporta a la industria de centros de contactos?

RH: El periodismo es necesario para informar sobre las noticias de un sector que crece con el paso del tiempo. España se ha convertido en un mercado muy ‘goloso’ para las compañías de contact center, por lo que es necesario la presencia de los medios de comunicación en un mercado cada vez mayor.

Cual es tu visión referente al desarrollo de la industria en España y en Europa?

RH:España ha visto como este sector ha crecido a pasos agigantados con el paso de los años hasta convertirse en un referente. Actualmente, hemos exportado este servicio y lo hemos externalizado a países en vías de desarrollo, cosa que ha beneficiado a las empresas, por ahorrarse dinero, pero ha perjudicado a los clientes que ven con impotencia como tienen que ‘luchar’ con personas, teleoperadores, a los que cuesta entender.

Tus cinco recomendaciones a un gerente de un Centro de Contactos?

RH: - Tener un servicio donde prime la calidad.

- Formar adecuadamente a los trabajadores de mi compañía para poder resolver adecuadamente las dudas de los clientes.

- Encontrar trabajadores cualificados donde que tengan como característica principal una clara visión comercial.

- Tener supervisores que puedan solucionar incidencias.

- Un sistema de reclamaciones rápido y efectivo.

Primavera

2011-09-20T13:43:00.000-03:00

Podrán cortar todas las flores, pero no podrán detener la primavera.

Pablo Neruda

Imagen: www.corbis.com

Y los lunes ya me siento bien. -Confesiones de Invierno - Garcia/Mestre -

2011-09-19T21:22:00.002-03:00

Otra manera de empezar los lunes, quizas no sea tan facil en un Centro de Contactos que opera 7*24 , -los pendientes, los reportes, las quejas - sin embargo todo es posible:

Si bien es el comienzo, los lunes cargan con la maldición de ser el verdugo del fin de semana. Es la guadaña que corta por lo sano el descanso, la fiesta, el fútbol, el asado, los ravioles, las tortas y las medialunas. Es más, es el día estigmatizado para comenzar las dietas y/o el gimnasio. Y como si esto fuera poco, carga con el estrés y la ansiedad del arranque, la incertidumbre y esta loca cuestión de que esta "fiebre" se repite cada siete días.

Fuente:
http://www.lanacion.com.ar/1407436-no-hay-que-pedirle-al-lunes-mas-de-lo-que-el-lunes-puede-dar

El Contact: La Clave es desarrollar los aspectos vinculares y emocionales

2011-09-16T09:06:00.006-03:00

La organización debe nutrirse de los más experimentados para ocupar posiciones de relevancia. El problema surge cuando esas personas para ocupar altas posiciones se reclutan afuera sin mirar el potencial del Capital Humano propio que hay adentro, o sin haber tenido un plan de crecimiento de ese "semillero" de talentos para el liderazgo. Todos los problemas surgen cuando no se desarrolla a la gente.
Fuente:
http://www.elcontact.com/2011/09/la-clave-es-desarrollar-los-aspectos.html

Nuevos Paradigmas: Desconstruccion

2011-09-13T17:18:00.002-03:00

Los paradigmas de la Sociedad del Conocimiento, nos invitan a generar nuevos escenarios laborales, nuevos modelos de relacionamiento , y a un estilo de Management "Sin Tabiques" el de gerenciar con un estilo colaborativo, partipativo.

"Esta deconstrucción de las empresas tiene que ver con la desaparición de las fronteras entre el trabajo y la vida personal. Eso se ve claramente en la Generación Y [nacidos entre 1980 y principios de los 90], que sigue su deseo. Y si eso no coincide con los objetivos de la organización, se va", explicó Sebastián Paschmann, especialista en management digital y profesor de UADE Business School.

Fuente:
http://www.lanacion.com.ar/1405756-trabajar-sin-horarios-ni-jefes-ni-mails

Diplomado en Call y Contact Center Management Doble Titulaciòn Internacional Presencial - 1er Edicion-

2011-09-07T23:13:00.000-03:00

Durante el fin de semana pasado, hemos tenido la Visita de la Dra Lucia Cadena Clavijo, en nuestro Pais, la cual se origino dentro del contexto de la 1er Edicion del Diplomado en Call y Contact Center Management - Doble Titulacion Internacional- Este acuerdo ha sido establecidoentre el Departamento de Estudios de Posgrado y Educaciòn Continua de la Universidad de Belgrano-Argentina- y la Pontifica Universidad Javeriana, de Colombia..

Cooperacion, Integraciòn, Sinergias son los ejes rectores de este emprendimiento. Muchas gracias Lucia por tus invalorables aportes.

Costumbres Argentinas:Nuevo call Center Argentino www.yeeeu.com

2011-09-06T20:58:00.000-03:00

Despues de leer con detenimiento esta excelente noticia, encuentro en la misma la aplicacion de mutliples conceptos que son dificiles de integrar en un solo proyecto:

Brillantes Emprendedores, comprometidos con la Responsabilidad Social Empresarial, basados en un modelo de Negocios que se sustenta en la Sociedad del Conocimiento, donde el teletrabajo es la modalidad de operacion, y todo dentro de una incubadora de negocios (BAITEC 2011 ) (Incubadora de Empresas de Base Tecnológica del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires).

Nota desarrollada ampliada tambien en el siguiente link de la revista Contactcenters.
http://www.contactcentersonline.com/novedad.php?IdNovedad=9012

Modelo a Imitar.

Generacion Y : Interesante articulo -Especiales de la Nacion -

2011-09-03T20:34:00.001-03:00

Cambian de empleo/ Verdadero
Se debe a su vocación de búsqueda permanente de aprendizaje y crecimiento. Por ese mismo motivo no es verdad que sean desleales. “Es una generación mucho más inquieta”, afirma Carola Wilde, socia de Róndine Senior Selection. “Están en un proceso de búsqueda en el que dificilmente puedan identificarse con una organización”, agrega.

Fuente:
http://especiales.lanacion.com.ar/destacados/11/generaciony/index.asp

Reflexiones y Estrategias de Contacto 2

2011-09-02T09:16:00.000-03:00

Para muchos de los que vivimos en el cono sur, septiembre lo asociamos con un renacer, dentro de pocos dìas una nueva estacion del año dara inicia "La Primavera".

Desde mi perspectiva,esta estacion se adelanto y empezo ayer, con el inicio de la segunda edicion del Evento Estrategias de Contacto, que ha sido organizado por la Gente de Coworc.

El evento tuvo el brillo de la calidad de exposicion y de contenidos de los 8 disertantes que generosamente compartieron sus experiencias en este apasionante mundo de la diversidad de las modalidades que conforman las Estrategias de Contactos.

Hoy viernes tomando unos mates y revisando mis apuntes, destaco aquellos puntos que me impactaron o sea aquellos temas que disparan la urgente necesidad de reflexionar , profundizar e investigar:

El Cliente Social:

Migracion del enfoque de CRM Tradicional al Enfoque de CRM 2.0 , aqui se genera un cambio paradigmatico, donde el sentido unidireccional de la comunicacion se reemplaza por el enfoque de la bidireccionalidad, en multiples sentidos , entiendo que es el driver de cambio esencial, "El Dialogo".

(Excelente informe CRM 2.0. o CRM Social elaborado por Deloitte & Co SRL- Junio 2011)

Humanizar la Marca:

La "brandempatia"

Una marca no sólo tiene que ver con su visibilidad y las funciones de un producto, sino que consiste en conectar emocionalmente con las personas en su vida diaria.

Plataforma Social Media:

Dentro de los nuevos escenarios de gestion de estrategia de contactos, se hace necesario pensar en al configuraciòn del nuevo Team "Social Media". Mayor nivel de interaccion entre distintos actores organizacionales, Marketing, Contact Center, Relaciones INstitucionales, Departamento de Legales.

La palabra "muro" surgio en mutiples oportunidades a lo largo de las exposiciones.

Quizas la pregunta sea:

Is there anyboy out there?

Lo importante antes de lo Urgente: Estrategias de Contacto

2011-08-29T10:07:00.002-03:00

Este jueves lo importante prevalecera sobre lo importante. Un nuevo modelo de relacionamiento esta forjandose en nuestro pais.La gente de COWORC sensible a los cambios, permite hacer realidad este encuentro.
Cinco razones mas que convincentes, para nutrirnos de distintos enfoques y experiencias.

-Conocer casos concretos de utilización de nuevos canales de relacionamiento.
-Conocer casos de democratización del acceso a la información pública a través del desarrollo de centros de contacto especializados.
-Descubrir por qué el centro de contacto evoluciona al BPO.
-Intercambiar ideas y proyectos con colegas y fortalecer la red de contactos.
-Enterarse de lo último en tecnologías y herramientas.

Lecciones de un Grande -Steve Jobs-

2011-08-27T20:59:00.001-03:00

El Retiro es parte de un proceso, no siempre se da de acuerdo a nuetra voluntad; sin embargo indefectiblemene llega.

Siempre he dicho que si alguna vez llegara el día en que ya no pudiese cumplir con mis funciones y expectativas como CEO de Apple, yo sería el primero en hacerlo saber. Por desgracia, ese día ha llegado.

Un Lider deja un legado Steve Jobs lo supo hacer, importantes 10 consejos para tener presente en nuestro desafio profesional..

Extraido de:
http://escuelapararicos.net/los-10-consejos-de-steve-jobs/

Centros de Contacto, demandas y educacion

2011-08-17T10:08:00.000-03:00

El presente articulo presenta el estado actual de la demanda y oferta en el El Salvador.

Demanda hay. Pero la oferta es muy reducida. "Para agarrar a una persona, tenemos que entrevistar a ochenta", dijo René Rubio, director de Teleperformance, una agencia que presta sus servicios de outsoursing a empresas estadounidenses.

Dificil de Explicar

2011-08-12T14:40:00.000-03:00

Agradezco al Ingeniero Federico Cohen por este aporte.

Historias que ameritan ser conocidas

2011-08-11T23:46:00.001-03:00

Relato Conmovedor:

El escritor mexicano Juan Villoro, impecable hombre de las palabras y un preciso observador del fenómeno del fútbol, puso aquel hecho en su lugar. Lo describió así: "La historia del fútbol mundial incluye miles de episodios emotivos y conmovedores, pero seguramente ninguno sea tan terrible como el que protagonizaron los jugadores del Dinamo de Kiev en los años cuarenta. (...) En la muerte dieron una lección de coraje, de vida y honor, que no encuentra, por su dramatismo, otro caso similar en el mundo".

Historias que ameritan ser conocidas

Publicidad ; Redes sociales -Confesiones de Invierno, Tano Pasman - Es bueno o es malo?

2011-08-09T09:12:00.004-03:00

http://www.youtube.com/watch?v=YhJyUoAcb_4&feature=player_embedded
La magia de las redes sociales, la publicidad creativa nos invita a revisar que es bueno y que es malo (nunca se sabe).
Lo malo en el mundo real puede ser lo maravilloso en el mundo virtual.y La mas sincera emocion (enojo y frustracion) pasa a ser el pasaporte para un nuevo escenario.

"Desde youtube el Hincha foribundo Don Tano Pasman",
(Y mi viejo que me hizo hincha de river...)

Verlo al Flaco Garcia no tan flaco es bueno o es malo (nunca se sabe)

Qué es bueno? ¿Qué es malo? Nunca se sabe

Un granjero vivía en una pequeña y pobre aldea. Sus paisanos le consideraban afortunado porque tenía un caballo que utilizaba para labrar y transportar la cosecha. Pero un día el caballo se escapó. La noticia corrió pronto por el pueblo, de manera que al llegar la noche, los vecinos fueron a consolarlo por aquella grave pérdida: “¡qué mala suerte has tenido!”. La respuesta del granjero fue “¿qué es bueno? ¿qué es malo? nunca se sabe”.
Pocos días después, el caballo regresó trayendo consigo dos yeguas salvajes, que había encontrado en las montañas. Enterados los aldeanos acudieron de nuevo, esta vez a darle la enhorabuena y comentarle su buena suerte, a lo que él volvió a contestar: “¿qué es bueno? ¿qué es malo? nunca se sabe”.
Al día siguiente, el hijo del granjero trató de domar a una de las yeguas, pero esta lo arrojó al suelo y el joven se rompió una pierna. Los vecinos visitaron al herido y lamentaron su mala suerte; pero el padre respondió otra vez: “¿qué es bueno? ¿qué es malo? nunca se sabe”.
Una semana más tarde, aparecieron en el pueblo los oficiales de reclutamiento para llevarse a los jóvenes al ejército. El hijo del granjero fue rechazado por tener la pierna rota. Al atardecer, los aldeanos que habían despedido a sus hijos se reunieron en la taberna y comentaron la buena estrella del granjero, mas este contestó nuevamente: “¿qué es bueno? ¿qué es malo? nunca se sabe”.

Para reflexionar: desorden

2011-08-04T00:09:00.003-03:00

Existen empresas en las cuales el verdadero método lo constituyen un cierto y cuidadoso desorden. Herman Melville(*)

Confieso a mis lectores que esta frase tuvo un alto impacto.
Realmente me quedo pensando y mucho. El desorden es una estrategia? Una escenografia?
O un Estilo?
O es realmente una oportunidad?

Imagen: www.corbis.com

(*) www.proverbia.net

De Egos, Futbol y Otras Yerbas

2011-07-26T10:20:00.000-03:00

Durante estos ultimos tiempos, el futbol nos demuestra que las estrellas tienen un brillo efimero. Debemos volver a la fuente, al esfuerzo conjunto, al trabajo en equipo.
Menos (yo) + (Nosotros)

que profesionales deben gestionar las redes sociales

2011-07-24T15:56:00.000-03:00

Bajo el tibio sol invernal de Bs As., me quedo reflexionando sobre el sigueinte articulo:
http://www.callcenternoticias.com/call-center-magazine/18500/Que-profesionales-deben-de-gestionar-las-redes-sociales.

Muchas gracias en twitter a Jose Maria Pena .- inspirador de esta reflexion.-.@josemariapena

In Memorian: Facundo Cabral 22/05/1937 - 09/11/2011-No soy de aqui ni soy de alla-

2011-07-09T20:27:00.000-03:00

voz del cliente vs costos

2011-07-08T07:02:00.001-03:00

"Esto es lo que nuestros clientes nos han dicho, es el factor más importante en cuanto a la satisfacción con el banco, y les hemos escuchado y hemos decidido traer todos nuestros centros de atención telefónica minorista de la India", añadió Botín. Según los medios británicos, el banco -que ha adquirido las instituciones Abbey, Alliance & Leicester y Bradford & Bingley- tuvo el año pasado un gran número de quejas de los clientes.(*)

(*)http://www.expansion.com/2011/07/08/empresas/banca/1310114703.html

Costumbres Argentinas: Cortando clavos................

2011-07-07T00:06:00.000-03:00

Hay equipo?
Vamos por Costa Rica..........

En Santa Fe, la selección defraudó y el público reprobó su actuación. Lo que empezó siendo una fiesta, terminó con silbidos que salieron de los cuatro rincones para notar el malestar por el flojo partido. El lunes, el último examen para decidir el futuro.

Ping Pong: Entrevista a Sonia Boiarov

2011-07-05T13:02:00.002-03:00

Sonia Boiarov es una referente en lo que a teletrabajo se refiere . En este ping-pong Sonia nos comparte sus experiencias de su ultimo viaje al Japon como asi tambièn nos brinda recomendaciones para los actuales como para los futuros teletrabajadores.

Acabas de llegar de Japon, cuales son los aspectos que mas te impactaron de este viaje?

Sin duda me impacto la organización, la limpieza y el orden. También las consideraciones que se tiene con las personas con discapacidad. Casi todos los semáforos son sonoros, existen lineas en las veredas, subtes y trenes con dibujos para que las personas ciegas puedan saber cuando se acercan a una esquina, o para doblar o para seguir una u otra linea en el subte. Además hay rampas y ascensores en todos lados.

Como percibiste el desarrollo del teletrabajo en Japon?

Similar al nuestro, muchos mas teletrabajadores freelance que en relación de dependencia. En las empresas el desarrollo es lento tal vez por su característica de pueblo conservador.

Dentro del contexto de la reciente Alerta Nuclear que vivio el Japon cual es el valor agregado del teletrabajo?

La Asoc. Japonesa de Teletrabajo está haciendo un estudio sobre este tema en particular. Creo que tenemos que esperar a que ellos lo terminen en el mes de septiembre u octubre. El centro de Teletrabajo Platform Square que visité tienen área gratuita para ser utilizado por los damnificados por el terremoto. En estas áreas participan voluntarios que colaboran con ellos para reconstruir sus trabajos y empresas.

Las cinco recomendaciones que un actual / futuro teletrabajador debe considerar en nuestro pais.

1- Trabajar con estándares de excelencia. Es decir ser muy bueno realizando el trabajo y cumpliendo con lo que prometen.
2- Capacitarse permanentemente. Tanto profesionalmente como en herramientas tecnológicas disponibles.
3- Tener su oficina virtual gratuita en Torres de Teletrabajo.com Para difundir lo que ofrecen a todo el mundo.
4- Tener paciencia en la búsqueda de teletrabajos, pues el teletrabajo está despertando a nivel mundial.
5- No pagar por anticipado. Si lo hace tiene que tener claro que se trata de un negocio en Internet. Los trabajos o teletrabajos no tienen porque pagar nada por adelantado si se trata de servicios. En el caso de productos tendrán que tenerlos previamente para poder venderlos.

Imagen: www.corbis.com

Creatividad

2011-07-05T10:13:00.000-03:00

Importante informacion para considerar en nuestras reuniones de las 0930hs de los dias miercoles.

El investigador cree que esta abundancia de información no censurada es la chispa que enciende la creatividad . Esto explicaría por qué la gente muy creativa es capaz de ver las conexiones más insospechadas a la hora de intentar resolver problemas.(*)

(*) La locura y la creatividad, dos caras de la misma moneda

Soltar la Mano a un trabajador?

2011-07-05T00:26:00.000-03:00

El siguiente parrafo resume lo que a mi entender es una analogia de la profesionalizaciòn en los centros de contacto.

En definitiva, las empresas deben poner remedio y tomarse más en serio el tema de la atención al cliente, no vale con ‘soltar’ a un trabajador sin cualificar, sin preparar, o una grabación con la que el usuario se desespere y termine por colgar y cambiar de proveedor, la solución es formar a su plantilla, darle las herramientas para que pueda ‘defenderse’ y resolver los problemas o dudas de los clientes que son, al fin y al cabo, lo que sustentan la viabilidad de la empresa.

Perspectivas Dominicales

2011-06-26T11:43:00.003-03:00

La agenda de este domingo de invierno tiene distintas perspectivas.

Dentro del escenario deportivo, "La Urgencia",un estado de angustia , expectativa, ansiedad, tanto para los que pueden bajar como para los que quieren permanecer.Ojala sea todo en Paz, es solo futbol y de Primera, los promedios existen, quizàs debemos reformatear nuestra manera de pensar "nos puede pasar a cualquiera" y no operar el dia a dia con la falsa creencia de "Lo que no te toca de cerca finalmente no interesa"..

Todos Nosotros

Que cosa terrible sentir
que el tipo de al lado no importa,
que no existe, ni pincha ni corta,
que si hace un infarto la mujer aborta.

No nos molesta ni nos importa,
no nos molesta ni nos importa.

Qué cosa terrible y normal
que la gente se muera de guerra,
que reviente, que esté en la miseria,
esta cosa tan simple, esta cosa tan seria,
no nos enoja ni nos aterra,
no nos enoja ni nos aterra.

Lo que no te toca de cerca
finalmente no interesa.
Somos como las viejas
que juegan a la canasta
y combaten la pobreza
con un poco de pereza.

Qué cosa terrible saber
que la gente de arriba es siniestra
que es tan vieja y enferma que apesta
pero nadie la acusa y nadie protesta,
y no nos importa ni nos molesta,
y no nos importa ni nos molesta.

Qué cosa terrible pensar
que mientras yo creo ser centro,
me doy cuenta que nadie por dentro
movería una mano por verme contento,
y no me molesto ni me caliento
y no me molesto ni me caliento.
Lo que no te toca de cerca
se olvida, no importa, se esconde.
Somos como los perros
que tienen un hueso enterrado
y no se acuerdan adónde,
pobres perros casi hombres...
Qué cosa terrible saber
que la vida se achica y se acorta,
y no nos importa y no nos importa
y no nos importa y no nos importa
y no nos importa, mmm.

Letra y Música de Jorge Schussheim

En otra perspectiva,la que se basa en lo vital, lo Importante, la Gente Linda, la que confia en la reconstrucciòn de uno de nuestro mas emblemàtico y diferenciador paisaje Argentino. Aquella Gente linda que espera, que apuesta, que trabaja en equipo, que confia en los valores esenciales para aportar lo mas valioso y contribuir a la reconstruccion de nuestro patrimonio natural..

Cobertura Revista Contact Center : X Congreso Regional Contact Center &CRM

2011-06-23T22:46:00.001-03:00

El reto de la gestión de la diversidad y las nuevas generaciones (*)

Con el objetivo de plantear los principales temas de la agenda actual en materia de gestión de la diversidad, se presentó un panel de expertos, compuesto por Luis Sosa, Jefe de Call Center de Metrogas; Marcelo Greco, Gerente de Atención al Cliente de La Caja; y Cecilia Spinelli, Gerente del Call Center del Grupo Supervielle, moderado por Sergio Rodsevich, consultor especializado en Contact Centers.

Para introducir el tema, Rodsevich le pidió a los panelistas que definieran el concepto de diversidad. Spinelli, por su parte, rememoró la instancia de montaje del Call Center del Grupo Supervielle en la provincia de San Luis y definió este concepto como "enfrentarse a gente inexperta". Greco, por otro lado, se refirió a un "desafío que impone el mercado, es decir, un proceso dinámico invadido por la realidad". Sosa, finalmente, remarcó la importancia de la convivencia y la "distinción entre todos nosotros".

Retomando su experiencia, Spinelli compartió con los presentes el proceso de formación del Call Center en la provincia de San Luis, donde las diferencias culturales le permitieron darse cuenta de la necesidad de crear un Call Center desde la cultura provincial, en lugar de trasladar la idea del Call Center de Buenos Aires hacia allá. "La motivación para trabajar en San Luis era diferente a la de Buenos Aires: fueron ellos los que nos dijeron cómo debíamos armar el Call", relató.

En cuanto a la gestión de la creación del equipo de trabajo, Sosa indicó que la mejor forma de gestionar es mediante un proceso "cara a cara", "uno a uno", en el que es imprescindible que participe el personal de supervisión, que, a su vez, debe elaborar un método de evaluación y capacitación a la medida de cada agente. "Este conocimiento es una construcción basada en la confianza y es esta confianza la que le permite al personal saber por qué está allí", enfatizó.

Greco, en cambio, afirmó que, al trabajar con la Generación Y, el proceso de personalización puede llegar a ser más complicado, ya que "es una generación con realidades y requerimientos diferentes" a las generaciones previas. "La diversidad es un proceso muy amplio que no hay que administrar como si fuera ajeno a nosotros", expresó. En este sentido, planteó la idea de que los managers se consideren a sí mismos como parte misma de esa diversidad.

Teniendo en cuenta estas realidades, Rodsevich propuso pensar en cómo debería ser el proceso de entrenamiento asumiendo que las 4 generaciones (Tradicional, Baby Boomer, Generación X y Generación Y) coexisten. Spinelli, por otro lado, aconsejó no caer en la tentación de repetir experiencias pasadas: "Lo importante es conocer la cultura, no aplicar por repetición, experiencias que dieron buenos resultados".

A modo de conclusión, los panelistas reforzaron ciertas ideas con el propósito de definirlas dentro de la agenda actual. Spinelli concluyó recomendando no resistir frente a las diferencias, sino integrarlas para el crecimiento. Greco completó esta idea aduciendo la necesidad de incluirnos dentro de esa diversidad que es necesario gestionar; y Sosa destacó la premisa del trabajo artesanal como medio para mejorar los resultados económicos.

Fuente (*) http://www.contactcentersonline.com/novedad.php?IdNovedad=8441

El Resplandor y la Experiencia en el Contact Center

2011-06-22T10:15:00.000-03:00

Este articulo publicado en el Blog Social Media Experience (Autor Carlos Molina) merece ser leido con suma atenciòn. Nos invita a profunda reflexion.

Sin embargo, si pensamos en elementos de referencia de otro tipo de experiencias que evoquen emociones más agradables, el cliente probablemente identificará esta situación con una emoción diferente y nos habilitará para construir una experiencia positiva y un recuerdo fuerte en su memoria.(*)

(*) A gradezco a Jose Ramon Carvajal quien generosamente me referencio a este documento.(la magia de la sana viralidad)

Costumbres Argentinas: "los vecinos salieron a limpiar la ciudad, llena de arena y cenizas"

2011-06-20T18:08:00.000-03:00

Los que conformamos este blog, expresamos nuestra solidaridad y respeto, a todos Nuestros Hermanos que hombro a hombro sortean esta dificil situacion.

Gestion de la diversidad -¿Que es?-

2011-06-19T23:15:00.000-03:00

Comparto este interesante video para los quieran ir entrando en este interesante tema.

X Congreso Regional de Contact center & CRM

2011-06-18T19:05:00.000-03:00

Ha sido un honor, el haber podido participar como miembro del X Congreso Regional de Contact Center & CRM.. Y mas aun con el desafio de tener que actuar como moderador del Panel de "Gestion de la Diversidad" del que participaron tres distinguidos colegas de la Industria. La Lic Cecilia Spinelli, El Lic Marcelo Greco y El Sr Luis Arnaldo Sosa

.
Los aportes de los panelistas, han permitido instalar temas prioritarios en nuestras agendas de trabajo, donde entiendo que debemos de abordar los mismos no mas alla de este proximo lunes.
Felicito a los Organizadores de este evento por cumplir el decimo aniversario de este destacado Evento, el que aporta valor agregado a nuestra industria de Centros de Contacto.

Management Estresante

2011-06-08T17:03:00.004-03:00

No es el estres, sino como lo maneja.

Seis Pasos para evitarlo:

¿Que cosas debo hacer?

¿Que deberia hacer que puedan hacer los demàs?

¿Que podrìa hacer pero los demàs deberìan hacer?

¿Que deben hacer los demàs?

¿Que cosas no es necesario hacer?

Preguntese: Si todo falla "¿vale la pena morir por esto? "

Fuente:El vademecun del Manager - Las mil y una ideas - Kaufman, Wetmore -

Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management

2011-06-07T23:45:00.001-03:00

Como todos los año hemos dado nicio a una nuvea edicion del posgrado , esta vez como Diplomado Internacional conjuntamente con la Universidad Javeriana de Colombia, donde tengo el honor de compartir este desafio con mi Admirada Amiga Dra Lucia Cadena Clavijo

UB: El Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua
de la Universidad de Belgrano inscribe a su 12da. Edición del
Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center
Management y al curso de Project Management. Los cursos
comienzan este mes.
Los asistentes del diplomado en Call Center y Contact Center
Management lograrán integrar las distintas disciplinas que conforman
la actividad de un Call Center/ Contact Center para contribuir a la
formación de Profesionales en el efectivo Gerenciamiento del Sector.
El curso de Project Management tiene como objetivo transmitir la
metodología del PMI – Project Management Institute, USA – para
la resolución de los temas relacionados con el gestión del alcance,
tiempo, costos, riesgos, calidad, comunicaciones, recursos humanos,
contrataciones e integración de un proyecto. Preparación preliminar
para la certificación como PMPs (Project Management Profesional)
ante el PMI.
Sergio Rodsevich estará a cargo de la cursada de Call y Contact Center Manager. El curso está dirigido a todas aquellas personas que se
desempeñan como: Gerentes, Supervisores, Jefes, Team Leaders, Mandos Medios, Asistentes de Gerentes en Call Center/ Contact Center o
bien pertenezcan a otras áreas pero se encuentren directamente relacionados con el Negocio.
Tomas Campbell estará a cargo del curso anteriormente mencionado. El mismo está dirigido a Gerentes de proyecto, gerentes
funcionales, líderes, consultores, jefes, analistas, profesionales de distintas disciplinas, responsables de la dirección de proyectos, que
tendrán oportunidad de conocer la metodología de Gestión de Proyectos y la forma con que trata la problemática de cumplir con los
objetivos.
Para obtener mayor información, contactarse al 4393-5588 (líneas rotativas), o vía mail: posgrados@ub.edu.ar

Teletrabajo - Beneficios-

2011-05-29T22:22:00.000-03:00

Extractado de:
http://www.facebook.com/?ref=home#!/notes/telefonicacomar/teletrabajo-y-si-cambi%C3%A1s-la-oficina-por-el-sill%C3%B3n-de-tu-casa/226991033978746
Integra a las personas que no pueden trasladarse a su lugar de trabajo por limitaciones físicas o porque se encuentran en otra región.
Te permite reemplazar la rutina de oficina por un ambiente menos estructurado, en el que incluso ¡podés usar ropa cómoda!
Evita los tiempos muertos.
Podés trabajar disfrutando de tu plato preferido sin mirar el reloj cada cinco minutos preguntándote si terminó tu horario de almuerzo.

Un momento para la reflexiòn

2011-05-24T18:49:00.000-03:00

Extractado de la Editorial de la Revista Contact Centers.24/05/2011

En ese contexto, el sector buscó un acercamiento al Gobierno Nacional para generar incentivos a la industria del contacto, que permitiera mantener la competitividad y producir condiciones de expansión para el sector en Argentina. Este acercamiento nunca derivó en políticas concretas y la caída en la cantidad de empleados de la industria no se detuvo: del record de 70.000 en 2008 se pasó a 63.500 en 2009; a fines de 2010, el número se estimaba en el orden de los 40.000 empleados. En la actualidad, las perspectivas del negocio en Argentina pasan por un mercado local que sigue siendo muy interesante, y algunas operaciones off shore de bajo volumen y alto valor agregado.

Costumbres Argentinas: Menganno

2011-05-18T21:10:00.000-03:00

A partir de la lectura de este nuevo heroe latinoamericano, me quedo pensando en como se llamara el nuevo que nos ayude a crecer en posiciones en nuestro pais.. ¿supercall?

Menganno, un superhéroe argentino que patrulla en busca de justicia

"La injusticia me pone mal", dice Menganno, un superhéroe argentino entre excéntrico y solidario, que esconde su identidad detrás de una máscara y patrulla calles de un barrio de la periferia sur de Buenos Aires a bordo de su moto, para desalentar el delito y ayudar a los necesitados.

(Entre Parentesis) Historia de las sillas- Silvio Rodriguez-

2011-05-12T00:34:00.000-03:00

-Tercer Estrofa-

El que tenga una canción tendrá tormenta,
el que tenga compañía, soledad.

El que siga un buen camino tendrá sillas
peligrosas que lo inviten a parar.

Pero vale la canción buena tormenta
y la compañía vale soledad.

Siempre vale la agonía de la prisa,
aunque se llene de sillas la verdad.

Estrategias de contacto

2011-05-11T20:46:00.000-03:00

En mi agenda del 2011 el dia 11/05, quedarà registrado como un dia de enriquecimeinto , aprendizaje y areas de oportunidad para explorar.

Esta fuente de oportunidades se las debo a la riqueza de las presentaciones - basadas en experiencias- que generosamente han compartido un destacadisimo panel de expositores, representantes de los mas variados segmentos que conforman la experiencia "Social Media" que se han compartido en el contexto del evento " Estrategias de Contacto".

Estamos en crisis donde queda en evidencia el claro significado:

Crisis = adversidad+oportunidad .

Un grupo de Empresas Argentinas, tomaron la posta y abrieron el juego.....

Nuevos mundos , nuevas oportunidades, definiciones de redes, vamos por facebook, vamos por twitter - -vamos por virtual agents? o vamos por todo?

Nuevos desafios desde "vender la idea", como el transito de lo embrionario del proyecto, hasta la concrecion del mismo. Otra vez el ciclo de "Romper Paradigmas".

Nuevos criterios de segmentacion - followers vs parametros tradicionales de los modelos de negocios -

Entrenamiento y formacion de los miembros del equipo de "Social Media".

Criterios y ventanas de atencion, "Velocidad en la respuesta".

Un video aclaratorio que ha sido expuesto en la reunion refleja con claridad las oportunidades que este concepto implica.

Mis felicitaciones a los organizadores del evento: Agencia de Comunicaciòn Coworc (www.coworc.com)

¿Estar o no estar?

2011-04-23T14:35:00.001-03:00

En muchas oportunidades, estando en presencia de mis clientes donde deberia prevalecer la priorizacion por el contacto presencial, gana sin ninguna duda la presencia virtual.
La virtualizacion seduce mas que el contacto presencial.

El multitasking - multitarea- prestar atencion a unos labios que tratan de expresar ideas, versus la pantalla plantean un nuevo desafio..-ser o estar -.

En un correo electrónico posterior, De Rosa escribió: "No me molesta que la gente se retire un momento a verificar algo, pero cuando estoy parado delante de alguien y en medio de la conversación sacan el teléfono, dejo de hablar y me alejo. Si son descorteses, yo les respondo del mismo modo."

De blogs y amistades

2011-04-23T14:18:00.001-03:00

Jamàs pense que un blog me iba a dar la posibilidad de conocer a un nuevo amigo. Y menos aùn de la talla de Vitor, Excelente Persona y Destacadìsimo Profesional, de la Industria de los Centros de Contactos.
Años atras, lo presencial era todo, ahora gracias a la blogosfera lo virtual es la puerta, -la antesala-para dar inicio a lo presencial....

Vale...........

Trabajo en Equipo.-El futbol , el gran ganador del duelo de estilos.

2011-04-22T11:09:00.000-03:00

En muchas oportunidades nos olvidamos que un centro de contactos se basa en trabajar en equipo.
Donde las formulas matematicas tienen una gran aplicabilidad:
(-) Yo, (+) Nosotros
El siguiente parrafo nos aporta una excelente defincion: (Aplica absolutamente desde mi perspectiva al Centro de contactos"

"Estamos ante un juego colectivo en el que hay interacción con el resto; el otro me condiciona y yo condiciono al otro. Entre todos condicionamos al entorno y el entorno nos condiciona a nosotros. Todos somos seres condicionados y al mismo tiempo condicionadores".

Tres cuerdas

2011-04-14T14:37:00.000-03:00

"Que podemos hacer con lo que tenemos"

Comunicacion o Infoxicacion?

2011-04-13T08:01:00.000-03:00

En momentos de crisis la comunicacion pasa a jugar un rol vital.
Minimizar la incertidumbre es nuestro desafio.

La experiencia de Iitate revela que la radiación no emana en círculos ordenados desde un punto central: viaja con el viento, en las lluvias y en los ríos. El viento más intenso alrededor de la planta sopla ahora hacia el Noroeste, en dirección a Iitate. La confusión afecta a la gente de distintas maneras. En algunos, por no haber recibido una orden clara de permanecer alejados, el deseo de volver prevalece.

De Contingencias y Catastrofes

2011-03-23T12:45:00.001-03:00

Es importante conectarme con ese ser humano angustiado para saber que sentimiento están “atorados” en ese “pasaje angosto” sin poder “salir”. De allí esa sensación de nudo en el pecho.

Fuente: www.elcontact.com

Otoño

2011-03-20T23:29:00.000-03:00

Durante los distintos ciclos operacionales, atravesamos estaciones, todas aportan "Valor Agregado" a partir de la propia impronta, que la misma representa o configura.
Los tiempos / procesos, no necesariamente deben ser de corte eufòrico, sino que tambien se hace necesario que sean introspectivos, reflexivos, en sintesis que nos permitan almacenar energias y procesos evolutivos para las proximas estaciones.

Lo mismo que un río: el hombre es cambio y permanencia.
Autor: Alexis Carrel

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(*)Entre las características más apreciables a simple vista y sensibilidad de esta estación se pueden destacar las siguientes: las temperaturas comienzan a descender, apreciándose una marcada diferencia respecto de las predominantes hasta el momento, los días empiezan a acortarse, es decir, amanece más tarde y alrededor de las cinco de la tarde ya empieza a caer la noche, las hojas de los árboles empiezan a mutar de color, primero se tornan amarillentas, luego se vuelven hacia un color café, hasta que se secan, se desprenden de los árboles, cayendo finalmente al suelo con la ayuda inestimable del viento que por esta época empieza a soplar más fuerte y hace que las mismas, como dijimos, caigan. Muchas de estas condiciones que mencionamos son las que nos anuncian y nos irán preparando para atravesar la siguiente estación del año, la más dura de todas, para muchos: el invierno.
Por otra parte, los animales también empiezan a activarse aún más, ya que por estos tiempos empiezan a prepararse para hibernar, comiendo y guardando en sus “hogares” grandes cantidades de alimentos para así soportar el invierno. Y también, el otoño, resulta ser la estación ideal para cosechar, por ejemplo girasol, maíz.

(*)Extraido de http://www.definicionabc.com/general/otono.php

Solidaridad, Reflexion

2011-03-12T12:38:00.000-03:00

"Ya sabe profesor: esta noche lo importante es pensar que estamos vivos y que tenemos la obligación de seguir vivos".

Segundos 7 minutos - Segunda Entrega-

2011-03-06T12:43:00.001-03:00

4to Minuto:

Con la ayuda de un rotafolio/pizarron, comenzar a identificar cuales son los aspectos de la operacion que ameritan una atencion inmediata de los participantes.(temas gestionados en reuniones anteriores y nuevos temas.

Jerarquizar los tema a desarrollar no mas de cinco por reunion. Recordemos que cada uno de los puntos que se trabajen durante la reunion, se transformaràn en temas a gestinar a partir del minuto 1 de finalizada la actual reuniòn.

No olvidemos que lo perfecto es enemigo de lo posible.

Minuto 5:

Con al ayuda del Diagrama Espina de Pescado- Diagrama de Ishikawa comenzaremos a trabajar en el abanico de las posibles causas que pueden ser las generadoras de las brechas de valor -Lo alcanzado respecto al objetivo -Lo planeado-.

Minuto 6:

Acordar entre el equipo de trabajao el plan de accion a seguir para cada uno de los puntos identificados como puntos de mejora y volcarlos a un Plan de Accion.- documento compromiso con las acciones a ser realizadas durante la semana entrante.

Minuto 7:

Envio de acta de reunion y proceso de seguimiento...

Segundos 7 minutos -Primera Entrega-

2011-02-23T09:23:00.002-03:00

En estas dos entregas desarrollaremos un tema de vigencia en los centros de Contacto.

"La Orientaciòn a la Mejora Continua"

Equipo de Mejora: Conjunto de personas que participan en la mejora continua de la calidad, cuya misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.

Dentro de nuestras actividades semanales la mas estrategica sin lugar a dudas es la reunion de mejora continua, basada en el "Ciclo Deming" (PDCA)

Plan

Check

Act

El ritual de los miercoles 09:30hs. (Cada uno sacara sus conclusiones de porque el dia y hora mitica, propuesta)

Primer minuto (posterior a la ultima reunion)

Envio de mail con lo acordado -ultima reunion mantenida-
Temas
Responsables
Fechas
(temas en curso-temas nuevos)
Reservar lugar de reunion. (Aunque parezca extraño, existen centros de contacto que no disponen de sala de reuniones y la cocina pasa a ser una opcion)

Segundo Minuto (posterior ultima Reunion):

Reunion personalizada con los "nominados" que figuran en el mail enviado en el minuto 1.
El objetivo es empowerizar y "Mostrar Luz" en los temas mas criticos.

La idea es no sacar a nadie de la "Casa", sino contribuir al logro de los objetivos

Tercer minuto (Siguiente Reunion):

Apertura de la reunion.

En esta instancia se hace vital el generar un ambiente comodo, distendido, es el momento donde se procedera a Generar Conocimiento.

Donde cada participante aportara (acerta o equivocadamente) su vision respecto a los temas que ameritan ser revisados/optimizados.

La Calidad de los Resultados a Obtener estara en funcion directa del Clima que se genere durante el desarrollo de la reuniòn..

Continuamos en la proxima entrega..

Imagen: www.corbis.com

Primeros Siete minutos

2011-02-18T07:21:00.000-03:00

"El tiempo es un proceso continuo en el cual suceden eventos que vienen del pasado, pasan al presente y van hacia el futuro". Diccionario Webster

Quizas la proxima semana podamos dar inicio a una rutina de 7 Minutos, para poder mejorar el clima de nuestras operaciones:

Minuto 1:
Antes de entrar al Centro de Contactos chequear mi estado de animo.(Si esta bien entro a las instalaciones sino me voy a pasear y hasta que la condicion no se cumpla, no regreso).

Minuto 2:
Saludo afectuoso (no fingido)

Minuto 3:
Preparacion de infusion (Te verde, Te rojo, Cafe)

Minuto 4:
Enciendo el Computador

Minuto 5:
Abro mi agenda tradicional (papel) y miro mis compromisos (planeo)

Minuto 6:
Reunion de equipo (Check List, Temas principales del dia)

Minuto 7:

Empiezo al dia....(urgente o importante?)

Imagen: www.corbis.com.

Tenis Siniestro

2011-02-18T00:10:00.003-03:00

Cuantas veces somos espectadores de sesiones de intercambios de emails, donde observamos juegos sinietros, donde el egocentrismo, el poder mal entendido, debilidades, afloran en dicho deporte elecronico.

Reglamento del Tenis Siniestro:

La necesidad de respuesta por parte de un usuario, activa una serie de reflejos de corte patologicos en algunas instancias, donde lo concreto pasa a ser:

1.- Responder de manera inmediata (Si podemos tirar la pelota afuera del campo mejor)
2.- Representar una actuacion que traducida en palabras evidencie "una inexistente preocupacion" por el pedido.(yo te comprendo perfectamente...)
3.- Comprometernos rapidamente a respuestas donde la responsabilidad cae en terceros.

Sugiero armar una bitacora que refleje los resultados del terror de este juego,

Por cada tema, generemos una agenda diaria y dentro de cada dia "Encolumnemos" las pelotas de la inefectividad o sea cada columna tendra una esfera con un color por cada email que ha sido generado .

Color rojo los mails generados (dentro de la esfera incluir la hora de envio y a cantidad de gente copiada)
Color verde la hora de envio/reclamo por parte del usuario que plantea una necesidad.

Luego contamos los dias que pasan, donde la telaraña de las excusas evidenciaran el nivel de ineficiencia y falta e compromiso para con los temas que tenemos que llevar adelante.

Al mirar el total de esferas por dia encolumnadas obtendremos varias metricas:

Tiempo inutil pago, mal empleado.

Tiempo pago en "Observar" situaciones de bajo valor agregado.
Tiempo y costo incurrido por la falta de resolutividad.

Imagen: www.corbis.com

Paradigmas

2011-02-04T08:55:00.000-03:00

A partir de la lectura de esta interesante prueba piloto, deberiamos tomarnos un tiempo para pensar en que la industria de centros de contactos, presenta una amplia gama de soluciones que tiendan a buscar opciones de insercion laboral, mediante medios no convencionales dentro de la Sociedad del Conocimiento.

Para reflexionar

Imagen: www.corbis.com

Evolucionar y Volar

2011-02-03T19:34:00.000-03:00

Todo proceso madurativo/evolutivo conlleva un tiempo de desarrollo.

Una de las experiencias enriquecedoras con que afortunadamente he comenzado este 2011, se basa en historias de mariposas .

Mágicamente dentro de un cilindro se ve la migración del estado de inercia( pupa) al estado multicolor de la vida, plasmada en un movimiento intenso de alas.

La leyenda consiste en que previo a soltar a la mariposa hay que contarle un deseo en estricto secreto y que el mismo se convertirá en realidad.

Esta historia es la de un call center, que ha empezado de manera embrionaria con menos de 30 posiciones y ahora ya se ha transformado en una viva mariposa, con mas de 200 estaciones.

Esta historia muy reciente, me aporto las siguiente leccion y oportunidad de reflexión:

Para ser mariposa se debe atravesar por un proceso evolutivo, haciéndose imprescindible evitar la tentación de acelerar el proceso madurativo.

El precipitar el proceso puede logar el efecto adverso, El no poder volar.

Las necesidades evolutivas de un centro de contactos tienen el mismo proceso que el de una mariposa.

No basemos nuestras decisiones en la Urgencia, centrémoslas en el Volar.

Imagen; www.corbis.com

Lecturas para el Verano (o Invierno) "Quiero Cerdos en Mi proyecto"

2011-01-11T20:28:00.001-03:00

Muchas veces, por los distintos motivos que sean, no encontramos el compromiso de nuestros colaboradores, en los desafios que tenemos que llevar adelante, solo una tibia implicancia. El presente articulo es una claro ejemplo de esta temàtica.

Felices Vacaciones

Los Diez Mandamientos de la Desmotivacion

2010-12-31T11:15:00.000-03:00

A partir de la lectura de este brillante articulo " Los Diez Mandamientos de la Desmotivacion" (Muchas gracias Concha Zancada por tu aporte),y muchas gracias Vitor por hacerlo recordar.

Sugiero tenerlos anotados los mismos en las 365 hojas de nuestra nueva agenda que daremos inicio el proximo 3 de enero -Si Dios lo Permite- , para no "Dejar de pensar en ellos antes de actuar"

I. “Castiga y así se pondrán las pilas”

II. “Practica el silencio, es tu mejor aliado”

III. “Critica a los miembros de tu equipo y sobre todo en público”

IV. “Se autoritario, cuanto más mejor”

V.                  “No permitas que pierdan tiempo trabajando en equipo”

VI.                  “Mételes en su cabeza la incertidumbre e inseguridad”

VII.                 “Crea conflictos. Divide y vencerás”

VIII.                 “Sólo tú eres el poseedor de la verdad”

IX.                   “Cuélgate todos los méritos y medallas”

X. “Hazte el insustituible e irremplazable”

Feliz Año Nuevo

2010-12-29T08:00:00.002-03:00

Estimados Lectores:

Un nuevo proceso concluye, una vieja etapa, proxima a cerrarse, hemos sumado nuevos compañeros/compañeras de travesìa. Han partido antiguos compañeros/compañeras, de camino.

Han concluido muchas llamadas/interacciones de manera exitosa, otras por empezar.

Año nuevo , "headset" nuevo.

Estamos proximo a un nuevo desafìo, un nuevo renacer que empezo en esta navidad.

A todos , les deseamos desde este blog un "Feliz Año Nuevo"

Letra de la canción

Presente (El momento en que estás)

Intérprete: Vox Dei

Todo concluye al fin
nada puede escapar
todo tiene un final
todo termina
tengo que comprender
no es eterna la vida
el llanto en la risa
allí termina.

Creía que el amor
no tenia medidas
o dejas de querer
tal vez otra mujer.

Y olvidé aquello
que una vez pensaba
que nunca acabaría
nunca acabaría
pero sin embargo terminó.

Todo me demuestra
que al final de cuentas
termino cada día
empiezo cada día
creyendo en mañana
fracaso hoy.

No puedo yo entender
si es asi la verdad
de que vale ganar
si despues perdere
inútil es pelear
no puedo detenerlo
lo que hoy empecé
no sera eterno.

Creía que el amor
no tenia medida
o dejas de querer
tal vez otra mujer.

Olvide aquello
que una vez pensaba
que nunca acabaría
nunca acabaría
pero sin embargo terminó.

Todo me demuestra
que al final de cuentas
termino cada día
empiezo cada día
creyendo en mañana
fracaso hoy.

Cuanta verdad
hay en vivir
solamente
el momento
en que estas
si el presente...
el presente y nada mas.

ESPERANZA- FELIZ NAVIDAD PARA TODOS-

2010-12-23T23:51:00.000-03:00

La esperanza no es ni realidad ni quimera. Es como los caminos de la Tierra: sobre la Tierra no había caminos; han sido hechos por el gran número de transeúntes.
Lu Xun
enviar frase a un amig@	Esperanza
Servicio cortesía de Proverbia.net

Resumen Contact Time - Gentileza Revista Contactcenters

2010-12-20T21:11:00.000-03:00

El Centro de Contacto como activo estratégico

El pasado 15 de diciembre se llevó a cabo la última edición del año de Contact Time, el ciclo de desayunos de networking organizado por ContactCenters. En esta oportunidad, el disertante a cargo fue el consultor Sergio Rodsevich, quien abordó la temática del Contact Center como activo estratégico. Esta edición contó con el sponsoreo de Hotel Argenta Tower, Altitude Software, Corsidian, CyT Comunicaciones, Magri Comunicaciones, QBC, TecnoVoz y Vocalcom.

Luego de la introducción de Alejandro Canova, Director de ContactCenters, y el respectivo agradecimiento a los presentes y a los sponsors, se presentó el especialista de esta última edición, Sergio Rodsevich, Director del Diplomado Internacional en Contact Center Management de la Universidad de Belgrano y la Universidad Javeriana de Colombia, y consultor con amplia experiencia en la industria del contacto.

En primer lugar, Rodsevich propuso a los presentes definir, en sus propios términos, lo que entendían por "estrategia". Esta actividad estuvo previamente acompañada por la reproducción de un video en el que se confundía esta noción con la de inducción o entrenamiento. La mayoría de los presentes acordaron en la idea de que estrategia implica "una línea hacia adelante", "tener un plan y herramientas para llevarlo a cabo" y "objetivo".

Sin embargo, Rodsevich explicó que para lograr una estrategia es indispensable comprender que hay tres elementos que deben alinearse: el capital humano y los procesos apoyados sobre la infraestructura tecnológica. "Hay que entender el ying y el yang de nuestro Call Center", afirmó. La idea, continuó, es lograr un determinado objetivo teniendo en cuenta que tanto el entorno como los actores presentan cambios constantes.

El especialista también explicó que, actualmente, cuatro generaciones se encuentran conviviendo: generación tradicional, "Baby boomer", generación X y generación Y. Este dato no es menor ya que, según Rodsevich, debemos plantear como desafío de todos los días, la observación de estos elementos porque la estrategia debe orientarse según el tipo de cliente. Es decir, es prioritario establecer esta distinción tanto para el cliente interno como para el externo. "Nuestra estrategia tiene que estar orientada a los dos tipos de cliente".

También es pertinente establecer esta distinción, incluso, en lo que refiere a las formas de contacto con el cliente. El especialista explicó que cuando convivían solo la generación tradicional y la "Baby boomer", el contacto se establecía telefónicamente porque era la única forma de hacerlo. Con la llegada de Internet y la aparición de las nuevas generaciones, la forma de contacto comenzó a basarse en canales electrónicos. "Hoy en día los usuarios no entran por donde la compañía quiere sino por donde le resulte más cómodo", indicó.

A su vez distinguió tres aspectos formativos que deben identificarse dentro de la compañía: misión, visión y valores. El primero de ellos se refiere al objetivo del Call dentro de la empresa. “Si comprendo que mi desafío es atender llamadas, hay un problema estratégico”, afirmó. Si bien esa debe ser la actividad, el objetivo debe ser seducir a los clientes internos y externos, y adicionar valor agregado.

En cuanto a la visión, responde a los planes futuros. Según Rodsevich, el Call debe establecer un plan de carreras porque “todo lo que no haga lo hará mi competidor”, aclaró.

Respecto a los valores, se trata de las pautas de conducta, la línea que no se puede traspasar. Incluso, se trata de la correspondencia entre lo dicho y lo hecho. “Si quiero ser estratégico, no debo confundir lo urgente con lo importante”, aseveró. También afirmó que es ideal acostumbrarse a trabajar con agendas de papel y no con electrónicas como la provista por Outlook.

Entonces redefinió: “Estrategia es saber cómo voy a llegar a mi objetivo”. Para eso, indicó que los mensajes a comunicar deben ser claros y simples y recomendó establecer desafíos para el año 2011. El primero de ellos, establecer lo importante por sobre lo urgente y controlar el nivel de asertividad con respecto a lo planeado. “Hay que pasar de un círculo vicioso a un círculo virtuoso”, afirmó. Para ello, recomendó establecer reuniones semanales para evaluar el camino de la estrategia.

En cuanto a la traducción de la estrategia en acción, Rodsevich planteó la necesidad de observarlo por medio de un cuadro de mando integral en donde se articulan cuatro perspectivas vitales del negocio: financiera (cómo ven los accionistas), clientes (cómo debe presentarse ante ellos), procesos (cuáles implementar para satisfacer a los clientes) y aprendizaje y conocimiento (qué debe aprender los colaboradores para lograr la visión).

Estas cuatro perspectivas, explicó, encuentran sus “nutrientes” en tres elementos: el capital humano, los sistemas de información y la cultura organizacional. El primero de ellos tiene que ver con los criterios de selección y contratación de los empleados, el coaching y la retroalimentación, perfiles y procesos de desarrollo, entre otros. “El capital humano es la raíz”, especificó.

Por último, explicó que la “operacionalización” de la estrategia implica metas, medios y medidas. Las metas significan la cuantificación del lugar dónde se quiere llegar. Los medios son los recursos que utilizo para llegar a la meta y las medidas son aquellos aspectos imprescindibles a medir. “Las métricas son fotos de nuestra operación”, expresó.

Luego del coffee break, los participantes compartieron con el disertante experiencias e inquietudes. Entre los temas abordados, se habló de la importancia de la tecnología en el Call, la pérdida de competitividad de Argentina respecto otros países de la región y la descentralización del trabajo del Call Center. “No hay que hablar de Centros de Contacto o Call Center porque hoy se puede trabajar de forma ubicua, hay que hablar de un Centro sin centro”, concluyó.

Felices Fiestas: Pasatiempo

2010-12-18T00:22:00.001-03:00

A partir de un chat con mi Amigo Ignacio Gonzalez Ferro, comparto la sugerencia de Ignacio de reflexionar sobre el poema del Maestro Mario Benedetti, "Pasatiempo".

Comparto mis mas sinceros deseos de Felicidad, Paz y Amor para estas nuevas Fiestas que seguro conformaran parte de nuestro Pasatiempo.

Cuando éramos niños
los viejos tenían como treinta
un charco era un océano
la muerte lisa y llana
no existía

luego cuando muchachos
los viejos eran gente de cuarenta
un estanque era océano
la muerte solamente
una palabra

ya cuando nos casamos
los ancianos estaban en cincuenta
un lago era un océano
la muerte era la muerte
de los otros

ahora veteranos
ya le dimos alcance a la verdad
el océano es por fin el océano
pero la muerte empieza a ser
la nuestra.

Muy mala noticia Fuente www.ccsur.com

2010-12-03T20:05:00.000-03:00

Argentina: en 2010 la industria perdió 8.000 empleos de exportación de servicios

Según informó la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, en el transcurso de este año “la Argentina destruyó 8.000 empleos calificados dedicados a la exportación de servicios de Centros de Contacto y Procesos de Negocios”.
La organización que nuclea a los tercerizadores también señaló que estos puestos de trabajo fueron reubicados en Chile, Colombia, Perú, Uruguay y Paraguay, al tiempo que criticó “la falta de atención oficial” por parte del Gobierno Nacional para generar incentivos y atraer inversiones para el sector.
“No hay industria en la Argentina que pueda absorber los miles de trabajadores que están quedando desempleados por la pérdida de las exportaciones de servicios de Centros de Contacto”, destacó Martín Sucari, Presidente de la Agrupación.

Nuevas posibles metricas

2010-12-01T17:17:00.000-03:00

Me gusta el aporte de Oscar un amigo que me dejo pensando en esta formula:
EPH (Emociones por Hora) Nivel de Satisfacción del Agente = EPH * EAS (Estado de Ánimo del Supervisor)

No es para nada descabellado............

Queda el tema instalado..

Valor Agregado- Grupo super Autos-

2010-11-27T10:08:00.000-03:00

No solo se trata de vender autos...

Otro servicio especial que ofrece Super Autos es el Contact Center que está orientado a hacer telemarketing para contactar a sus clientes y ofrecerles las promociones en servicios, actividades organizadas por el grupo e inclusive felicitarlos el día de su cumpleaños. Ello con la intención de personalizar la relación con los clientes y hacerla más fraternal.

Reflexiones

2010-11-23T10:41:00.000-03:00

“Sabemos lo que somos, pero no lo que podemos llegar a ser”
William Shakespeare

A partir de esta frase que estaba en mi nick de skype (sergio.rodsevich1) recibi este valioso aporte:

Creo que el desafío más grande de la vida es aprender a escuchar el llamado interior. Si pudiésemos hacerlo, despojándonos de las creencias, los mandatos, y nos pudiésemos animar a salir por un momento de la zona de confort, seguramente podríamos vivenciar profundamente quienes podríamos llegar a ser. El tema es atreverse, dar ese paso hacia adelante, vencer los miedos y ver las posibilidades. El desafío es accionar la energía necesaria para dar el salto y hacerse cargo de lo que tenemos ganas de ser, en vez de conformarnos con lo que somos.

Myriam Elizabeth del Río

Entre Parentesis (El breve espacio en que no estas)

2010-11-22T23:28:00.000-03:00

In memorian -Luis Garcia Berlanga Gesto Solidario -Medicos Sin Fronteras-

2010-11-13T21:23:00.000-03:00

http://jonkepa.wordpress.com/2010/11/13/muere-luis-garcia-berlanga/

Esencia: "Hacia la Zona D"

2010-11-13T07:56:00.000-03:00

No es el mando medio (Facilitador), quien debe hacer la medición, para eso está el área de Inteligencia Operacional, quién ofrecerá soporte a la Operación en cuestiones de clima, calidad, etc. El facilitador es el brazo ejecutor, es quién asistirá a cada agente a reducir la brecha entre la situación en que se encuentra y la situación esperada por la organización. Se trata de un verdadero trabajo en equipo y es aquí donde el facilitador, como pieza fundamental, como gestor de cambio, posibilitará poner en marcha una nueva cultura, una cultura donde el bienestar de nosotros, los seres humanos, sea el objetivo fundamental por la cual tiene sentido lo que estemos haciendo.

WFM

2010-11-13T07:37:00.000-03:00

Claro, Preciso y Conciso:

“Se trata de aprender a evaluar las estadísticas arrojadas del monitoreo de llamadas del pasado, para mediante la toma de decisiones, prevenir escenarios futuros y planificar la gestión”.

Beneficios y riesgos de internet

2010-10-24T19:01:00.001-03:00

Sugiero leer este interesante articulo publicado por el Periodico de Guatemala en el dia de la fecha donde se publica una entrevista realizada a la Sociología de las Redes y Telemática Cívica, Mariella Berra, referida a los beneficios y riesgos de internet en la sociedad.

"Es un cambio radical de la repartición del trabajo, ya no podemos hablar más de que los pobres producen la materia prima y los ricos las transforman. Ahora, los pobres producen también conocimiento. Un ejemplo son los call centers. En países subdesarrollados el call center es una manera de entrar en el movimiento global."

Call Centers y redes Sociales

2010-10-15T08:28:00.000-03:00

Uno de cada cinco call centers no se ha preocupado aún de abordar la incorporación de los social media a sus rutinas laborales y uno de cada tres tendría que invertir en software para hacer posible la integración de las redes sociales en sus centros de trabajo

Superficie o Profundidad?

2010-10-14T11:03:00.000-03:00

De que lado observaremos y aprenderemos de esta crisis?.
Desde la "Profundidad o desde la Superfice".

Esta odisea nos deberia brindar la oportunidad de agudizar nuestra capacidad de crecimeinto intelectual, y espiritual. y no permitirnos caer en superficialidades desde donde nada solido se cimentarà. Lo trivial prevalece sobre lo vital (la Vida, la Esencia).

Que vigencia tiene Les luthiers "De cada 10 personas que ven la Television cinco son la mitad".

Alfa - Omega

2010-10-13T22:00:00.000-03:00

Que enseñanza tan profunda nos aporta esta odisea que duro 70 dias y que felizmente, siendo las 21:39 hs ,de este miercoles 13 de octubre ,desde Copiapo, estamos dando fin a este desafio sin igual con el regreso a la superficie del ultimo minero el "Sr Luis Urzua". Mientras tanto pacientemente los rescatistas aguardan su turno por volver a la superficie, (pasion, humildad y caridad)

La vida da revanchas y Chile tuvo la suya.
El 13 de octubre de 1972 , una tragedia sin precedentes daba inicio con la cordillera, cuando el faichild 227 - vuelo Numero 571 (5+7+1="13") que trasladaba a jovenes rugbiers y familiares de uruguay colisionaba con el coloso del los andes.

Alfa
Florencio Avalos
Omega Luis Urzua
Que nos aporta esta historia sin lugar a dudas mucho,

Organizacion.
Planificacion
Pasion
Orientacion a impecabildad de resultados.
Lealtad.
Compañerismo
Fe en Dios
Prevision
Estrategia
Compromiso
Artesania
Creatividad
Trabajo en equipo
Principios
Valores
Y no se cuantas cosas mas se me pasan por alto, debido a la emocion de ser testigo de este exito y canto de vida para humanidad.
La semana proxima despues de asimilar esta maraton de la vida que tuvo en vilo al mundo entero, deberiamos tomar un rotafolio y no dejar de capitalizar esta experiencia en las enseñanazas que estos trabajadores nos paortan a nuestras operaciones.

Muchas gracias compañeros por vuestro ejemplo.

Mis sinceras felicitaciones Sr Presidente de la Nacion de Chile por el exito., muchas gracias a los rescatistas y al trabajo signado por la impecabilidad.
Don Luis Urzua saliendo ultimo cono lo hace un buen capitan.............
"Vamos chilenos , vamos chilenos que esta noche los vamos a sacar...."

Por todo Chile.... Milagro en la Mina

2010-10-13T00:26:00.008-03:00

Lo que implica este desafìo:

Mision
Vision
Valores

Coordinacion
Trabajo en equipo
Mineros+Iingenieros+Socorristas
Compromiso
Valor
Fe
Confianza
Crisis = Adversidad + Oportunidad (mas oportunidad que adversidad)
Virtualidad (dos equipos trabajando con Fe)

13 de octubre de 1972 dia de muerte- "Tragedia en la cordillera de los Andes.
13 de octubre de 2010 dìa de vidas. "Rescate de trabajadores"

Florencio Avalos 00:13: hs primer minero rescatado, vamos por mas............!!!!!!!!!

¿accesible = disponible ? Paradigmas del Teletrabajo

2010-10-11T23:26:00.000-03:00